Fa-ra-mi-neux !

Cette formation que propose une administration française à ses agents ! «Manager les agents difficiles et gérer les conflits». Trouver les marges de manœuvre dans le contexte de la fonction publique. Formation en 3 jours pour plus d'exercices pratiques. Cet argumentaire qui l’accompagne : «En tant que manager, vous êtes parfois confronté à des tensions, des désaccords, des conflits dans votre service dus à l'échec d'un concours, à un refus de congé, à la lourdeur de l'organisation, aux contraintes statutaires qui pèsent sur le moral de vos agents… Vous faites face parfois à des résistances des agents ou à du personnel difficile, qui peuvent influencer négativement l'équipe et peser sur l'efficacité de votre service. Pour vous aider, Comundi Secteur Public vous propose la formation "Manager les agents difficiles et gérer les conflits"».
 Tarif formation : 2495 € HT (2994.00 € TTC)
Durée formation : 3 jours (21 heures). Etc.
Ya Bou galb, plus de 449 100 DA pour nous apprendre à gérer les conflits au sein des services de l’Etat. Chkoune had les « agents ou personnel difficile» ? Bien sûr, il y a les déprimés par nature, les agents qui traversent un passage à vide dans leur vie personnelle, les syndiqués, les je-m’en-foutistes, les fin de carrière, les grosses gueules…. Ou gaâ ou gaâ. Mais parmi ces agents «difficiles», il y a aussi les «étrangers» établis en France. Hadouk dont la «culture est différente» qui crient pour un oui ou un non, qui ont le sentiment d’être écrasés, qui revendiquent souvent leur identité, qui osent dire tout haut ce dont personne ne dit même tout bas. «Ces gens qui ont du mal à s’adapter aux "codes" en usage et respecter leur hiérarchie…» Saha sidi ! Mais alors, étant «étranger établi en France» malgré tout, comment réagir lorsque votre chef de service déverse sur vous un torrent de reproches allant du mail envoyé sans son accord, à la pose des congés, aux interventions en réunion et aux décisions régaliennes qui sont sous votre responsabilité ? Et tout cela sur un ton agressif qui vous donne envie de chanter «kassaman» en votre for intérieur ?
– Echahe fik, dit Taouès à Khaled ! Tu n’avais qu’à rester dans ton pays.
– Ah bon ? Parce que chez moi, ces conflits n’existent pas ? Mis à part qu’on ne te sortira pas le «côté culturel» et encore….
– Oui, mais rak fi bladak. Hor ! Marfouê Errass…
– Oui, je sais ou nekhra wine nebghi, avant l’arrivée des touristes. Je le sais ! Hor ! Libre d’acheter des yaourts chimiques à 25 DA le pot, la pomme de terre à 100 DA et le Doliprane d’origine à 70 DA la boîte le 1 000 g ! Libre de louer un F2 de 20 mètres carrés à 30 000 DA le mois payable avec un an d’avance… Libre de faire Bordj El-Kiffan-la Grande-Poste en 2h30 ! Bref… revenons à notre sujet, Taouès. STP !
On disait, donc, comment se défendre contre des agressions caractérisées de votre chef de service, ou parfois d’un simple «collègue» de travail dont la hauteur de ton des reproches est excessive ? A-t-on vraiment besoin de passer trois jours de formation à 2 994 € TTC ? Ya bou galb 449 100 DA, c’est 14 mois de loyers pour un F2 de 20 mètres carrés fi Dergana wella Rouiba. 30 mois de loyers à M’chedallah !
Khaled confronté à ce problème s’est contenté d’écouter Aïcha. Pas la chanson. Une amie à Taouès. Alors, que lui a dit Aïcha ?
– Accepter de recevoir les coups. Ne jamais réagir à chaud. Garder son calme. Sinon, la situation s’envenime et le chef pourrait appeler du renfort en interne pour vous disqualifier.
– Yaâtik essaha, Aïcha ! C’est aussi simple que ça finalement.
– Oui, car le chef qui met en cause avec brutalité vos compétences ou votre comportement réagit subjectivement parfois. Dès lors que vous avez prouvé par le passé que vous êtes à la hauteur des responsabilités qui vous sont confiées, vous êtes en mesure de vous défendre, mais calmement et en vous appuyant sur des arguments. Ne jamais crier !
– Yaâtik essaha, Aïcha !
– Si le chef est timide ou introverti, l’expression de son désaccord peut être violent à cause de l’accumulation de ses propres frustrations surtout si, en plus, il manifeste une certaine incompétence dont il sait que vous en êtes conscient.
– Ya salam ! Ya salam !
– Et si en plus, il a une image très négative de la guerre d’Algérie et des immigrés…
– Stop ! Stop ! Rien à voir… Du moins je ne le pense pas. Aïcha, restez tranquille. Taouès m’a dit beaucoup de bien de vous.
– En cas de conflit avec votre chef, il faut le laisser s’exprimer aussi longtemps que possible. L’écouter jusqu’au bout sans jamais l’interrompre et accepter sa colère. Maintenir cette écoute active calmement sans réagir. Il finira par se calmer tout seul.
– Et après ?
– Ben, après, vous lui aurez prouvé que vous êtes dans un esprit de dialogue et que vous êtes prêt à discuter point par point sur ces reproches.
-Et après ?
– Ben, après, soit vous avez des arguments tangibles pour répondre à chacun des griefs et vous répondez calmement aux reproches, soit vous êtes mal à l’aise et vous demandez un temps de réflexion avant d’y répondre. Dans ce cas, vous analysez aussi objectivement que possible ces griefs, vous les classerez du moins important au plus important puis vous construisez votre défense en vous appuyant sur des faits, sans avoir peur de reconnaître éventuellement vos torts. Il faut surtout éviter les phrases «bateau» type Hollande, Saïdani ou Sellal.
– Et après ?
– Mettez d’abord en avant les points sur lesquels vous êtes d’accord avec votre chef. La discussion pourra prendre une direction positive. Puis avancez dans votre argumentaire toujours calmement et en s’appuyant sur des faits tangibles et vérifiables. Vous verrez le résultat. FA-RA-MI-NEUX !
Fort de ces sages conseils, Khaled alla voir son chef de service prêt à en découdre avec elle «calmement». Puis se rappela que son chef de service est une femme. Il tenta alors de rappeler Aïcha pour s’enquérir si ses conseils sont valables pour un homme comme pour une femme. Chaque fois qu’il forme le numéro de téléphone, il tombait sur «Ina djihaza mourassilikoum moughlak awe kharadk etaghtiya». Et en appuyant sur la touche 2 de son téléphone : «Votre correspondant ne répond pas, nous vous invitons à le contacter ultérieurement».
Youcef l'Asnami